Pourquoi faire des enquêtes de satisfaction de ses franchisés ?

Le 8 novembre dernier, Laurence Pottier-Caudron, fondatrice et présidente du réseau Temporis, est intervenue lors du Congrès LSA de la franchise et des réseaux, pour témoigner de la politique de transparence mise en place au sein de sa franchise.

Temporis, une franchise auditée depuis près de 10 ans

Le réseau de franchise Temporis, créé en 2000, compte actuellement 140 agences et devrait réaliser un chiffre d‘affaires total de 300 millions d’euros en 2016. Il s’agit du réseau leader d’agences d’emploi et de recrutement en France, le seul à s’être totalement développé sous forme de franchise : « j’ai créé le réseau en m’appuyant sur de l’expertise, un conseil en franchise dès le début ».

Cela fait maintenant 7 ans que Laurence Pottier-Caudron autorise L’Indicateur de la Franchise à publier les enquêtes de satisfaction de ses franchisés. « Un franchiseur dira a priori toujours du bien de son réseau et ce qui est intéressant c’est peut-être d’écouter ceux qui sont à l’intérieur » estime-t-elle. Réaliser une telle enquête permet en effet de connaître le ressenti des franchisés et doit correspondre à « une envie d’apporter de la transparence ».

Les enquêtes de satisfaction des franchisés pour plus de transparence

Selon la présidente de Temporis, « utiliser quelqu’un qui utilise un service pour en parler [de la satisfaction du réseau, ndlr.], ça donne de la crédibilité ». C’est pour cela qu’elle s’est tournée vers L’Indicateur de la Franchise, Organisme Indépendant d’Audit de Satisfaction des Réseaux de Franchise, spécialisé dans les enquêtes d’opinion des franchisés. Laurence Pottier-Caudron estime en effet que « L’Indicateur de la Franchise s’inscrit dans cette démarche de volonté d’amélioration continue ».

Les enquêtes de satisfaction réalisées, représentent, pour le réseau Temporis « une source d’informations constructives pour le réseau et pour le franchiseur, qui a bien compris qu’il ne fera évoluer son réseau que s’il a bien compris ses franchisés ». Les enquêtes abordent de nombreux thèmes, tels que :

• l’aide au démarrage
• le concept vécu au quotidien
• le support apporté par l’enseigne
• la tête de réseau
• le moral des franchisés
• le dossier financier
• le profil des franchisés en place

Le résultat de ces enquêtes complètes vise trois objectifs principaux pour le franchiseur : mettre en lumière les points d’amélioration, afficher de la transparence afin de rassurer les candidats à la franchise et disposer d’un outil de pilotage et de management efficace pour faire progresser son réseau.

Laurence Pottier-Caudron, fondatrice et présidente du réseau Temporis, résume ainsi son intervention : « dans un monde digital très transparent, je crois que l’on n’a pas vraiment le choix. Mais à mon avis c’est plutôt une bonne nouvelle pour les bons franchiseurs ».